將小事情做成大事業(yè),小拇指門店伙伴加班到凌晨4點
車主王先生
我今天一定要拿到車,不管多晚,我可以等的!
小拇指SA
王先生,您的車需要修的地方太多了,我們車間還有好多車,最早也得明天交車。
車主王先生
我明天一早要回安徽老家,若是不盡快修好,我沒辦法回家了。
小拇指SA
.....這樣呀,我們盡快吧,今晚拿車可能比較晚~
車主王先生
沒事,你們先忙,我等著...
前天,杭州金一路小拇指接待了一輛馬六,車主當天把車送來,當天就要把車拿走,這可難住了小拇指的伙伴。一邊是車間還在排隊的車輛,一邊是著急用車的新客戶,左右為難呀~
為車主服務(wù),所有人都不敢懈?。⌒藓卯斕煲恢迸抨牭能囕v,就開始著手王先生這要得著急的車。這一干,不知不覺已經(jīng)凌晨一點了......伙伴們的激情仿佛能把深夜的寒冷驅(qū)散。
“兄弟們加油,后檔玻璃裝好了,所有人快速做油漆?!贝髱煾狄宦暣蠛?,剛剛有點睡意的伙伴快速找到工作狀態(tài),加快手上的速度。夜真的冷,看到車主時不時的跑到車間看進度,車主的迫切都轉(zhuǎn)為伙伴們的動力,擼起袖子干吧!
(車主在車間觀看)
(還在忙碌)
但是車輛需要維修的地方太多,為了不讓車主久等,金一路小拇指的幾位師傅一直圍著車間忙活,當車完完整整的從車間出來的時候,已經(jīng)是凌晨4點多......車主王先生看到車子煥然一新,對加班服務(wù)的伙伴連聲道謝!
送走了車主,小伙伴們發(fā)現(xiàn)周圍一片漆黑,夜空下的小拇指,還是那么閃耀~
加班為客戶服務(wù),在小拇指來說不是稀罕事,但這種主動服務(wù)客戶的意識,倒是能給客戶留下非常好的體驗。
小拇指的SA把客戶關(guān)系維護一直是當“圣旨”在執(zhí)行。小拇指自2014年“雙升計劃”開始實施,便設(shè)立汽車后市場客戶服務(wù)顧問職業(yè)(SA),客戶關(guān)系由傳統(tǒng)粗放的客戶關(guān)系向一對一專屬的管家式客戶關(guān)系升級,小拇指為將轉(zhuǎn)型落到實處,進而開創(chuàng)了智慧汽車服務(wù)體系。門店在執(zhí)行落實的過程中,獲得了客戶相當大的認同及品牌忠實度。
北京懷柔小拇指一個月快修業(yè)績增長3倍、安徽歙縣茲張線小拇指SA胡璐20天完成12萬業(yè)績、安徽宣城寧國花園小拇指SA機油滲透率達到95%、杭州五福小拇指單客單月消費2萬...老加盟店抓客戶關(guān)系,完成新產(chǎn)品的推廣;新加盟門店抓客戶關(guān)系,努力做口碑實現(xiàn)原始客戶積累。他們都有一個共同的聲音:汽車維修是服務(wù)型行業(yè),除了技術(shù)過硬,更關(guān)鍵是客戶關(guān)系維護。但客戶關(guān)系好不是一蹴而成,在于日常點滴積累。
小拇指蘭總裁曾說過:“服務(wù)顧問就是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向,他的任務(wù)就是給消費者搞清楚,你的車為什么需要保養(yǎng),為什么處于亞健康狀態(tài),有怎樣的解決方案,然后為他制訂好相應(yīng)計劃,把施工和維修保養(yǎng)工作完善?!?/p>
隨著小拇指快修蓬勃發(fā)展,門店SA的專家服務(wù)能力提升,對車輛的預(yù)防式保養(yǎng)服務(wù)得到更多車主的滿意。過去被動維修轉(zhuǎn)為主動專家服務(wù),車主從車輛性能恢復(fù)到預(yù)防保養(yǎng)式服務(wù),還能體驗到車輛舒適性能方面的服務(wù),小拇指伙伴與車主前期建立的客戶關(guān)系,已升級為可信賴的專家服務(wù)關(guān)系。
有好的技術(shù)、好的服務(wù),客戶體驗滿意度高了,與小拇指的關(guān)系將越來越密切。這些年,車主伙伴對小拇指的認同方式也很多樣,有送錦旗的、有寫感謝信的,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的情況下,最多的還是主動發(fā)朋友圈表示對小拇指的認同。
(車主寫的感謝信)
(業(yè)主發(fā)朋友感謝小拇指及小拇指門店狀況)
清晨,小拇指門店晨會上,值班長都會問:小拇指的成功法則是?眾伙伴齊答:將小事情做成大事業(yè)?;仡^看小拇指在油漆時代定位微修,到現(xiàn)在“雙升”后五大汽車管家保障系統(tǒng)面市,小拇指快修依舊傳揚著“將小事情做成大事業(yè)”的精神。
小伙伴收拾好車間,眼看著天就快亮了,小拇指大門前的馬路上已有車輛陸續(xù)駛過,等會兒,又是新的一天!